Hopelijk gebeurt het je niet dagelijks. In ieder geval zal je ooit wel eens te maken krijgen met boze klanten.
Hier zijn 6 inzichten die je zullen helpen het gesprek met een boze klant beheersbaar te maken, zodat je uiteindelijk weer op zijn of haar goodwill kan rekenen.
Inzichten over boze klanten
1. Woede sluit rationaliteit uit
Een boze klant kan niet meer helder denken. Alles wat je zegt wordt gefilterd door zijn of haar emotie van woede. Emoties worden ervaren in de rechterkant van de hersenen. Rationaliseren, het oplossen van problemen, luisteren en onderhandelen zijn linker hersenhelft activiteiten.
Je boze klant zit vast in de rechterkant van de hersenen, en je kan daarom niet verwachten dat hij met je mee rationaliseert.
2. Ventileren is cruciaal.
Een boze klant kan je vergelijken met een uitbarstende vulkaan. Als een vulkaan uitbarst, kun je niets doen. Je kunt de uitbarsting niet versnellen, je kunt er geen deksel op doen, je kunt ze niet omleiden… ze moet gewoon uitbarsten.
Wanneer een klant boos is, moet hij deze boosheid ervaren en kunnen uiten… door te ventileren. Onderbreek hem niet, vertel hem niet om “te kalmeren.” Dit zou even zinloos zijn als een poging om een vulkaan te temmen.
3. Erken de woede
Het is niet productief voor jou om woede van een klant te negeren of er omheen te draaien. Als een klant boosheid uitdrukt naar jou toe en jij daar niet op reageert, voelt dit voor de klant aan alsof je niet luistert. Dus dan gaat de klant luider spreken om zijn punt te maken. Hij zou nog bozer kunnen worden, omdat hij er alles aan doet wat nodig is om zich gehoord en begrepen te voelen.
Je kunt dit voorkomen door zijn woede te erkennen en erop te reageren. Je kunt reageren op boosheid met een uitspraak als: “Ik begrijp heel goed dat je boos bent, en ik wil dat je weet dat het oplossen van dit issue net zo belangrijk voor mij is, als dat het voor jou is.” Deze uitspraak parkeert direct en professioneel de woede van je klant, zonder dat het hem nog bozer maakt.
4. Verspreid de woede
Onderzoek heeft aangetoond dat een probleemoplossende aanpak die woede eerst diffuus maakt, het beste werkt. Als je eerst de woede verspreid en dan verder gaat naar het oplossen van het probleem, zul je merken dat de communicatie veel gemakkelijker gaat. Je klant is dan immers in staat om echt naar je te luisteren. Een oplossing is nu mogelijk omdat je klant rustig is en in staat om te rationaliseren.
5. De kwestie is niet het probleem
In conflictsituaties is het uitgesproken probleem meestal niet het “echte” probleem. De manier waarop het probleem wordt behandeld wordt het echte probleem. Wat er voor klanten echt toe doet, is hoe jij of je bedrijf reageert en het probleem oplost.
6. Een verontschuldiging werkt
Bied je excuses aan de klant aan, ongeacht of jij fout was of niet.Een verontschuldiging geeft de boze klant het gevoel dat hij gehoord en begrepen wordt. Het verspreidt de woede en stelt jou in staat om te beginnen met het herstel van zijn vertrouwen.
Dus wanneer je te maken krijgt met een boze klant, laat hem of haar dan de woede ventileren. Zorg ervoor dat je zijn of haar woede erkent, en behandel de kwestie zorgvuldig met diplomatie en tact. Als je dat doet, zul je zien dat je de woede van je klant gemakkelijk kunt verspreiden en jouw stress niveau aanzienlijk vermindert. Op dat moment kan je ook het vertrouwen van je klant terug herstellen en ervoor zorgen dat deze klant blijft en geen ex-klant wordt.
Over welke zaken krijg jij boze klanten aan de lijn en hoe ga jij daarmee om? Deel het met de andere Pure PowerVrouwen in het reactieveld hieronder en laat hen leren van jouw ervaringen!
Op jouw goede klantrelatie!
Anja
Dankjewel voor deze tips.
Als ik naar mijn eigen reactie ga kijken wanneer ik te maken krijg met een boze klant, moet ik bekennen dat ik hem meestal niet laat ventileren. Mijn automatische reactie is om direct hem proberen te sussen. Maar ik merk dat het dan meestal alleen maar erger wordt…
Dus tip 2 is voor mij de belangrijkste.
Groetjes Mieke
Dankjewel Anja,
Na deze 6 stappen is het volgens mij ook belangrijk om het ook echt voor de klant (in dit geval heb je al een vertrouwensrelatie met haar) op te lossen, zodat ze ook weer echt tevreden bij je komt de volgende sessie. En het verder vertelt! Dat werkt volgens mij beter dan welke marketing op voorhand dan ook.
Dus: klachten afdoende oplossen voor je klant is de meest effectieve marketing tool.
hartelijke groet,
Jacqueline
Bedankt voor je reactie Mieke.
Als je de klant laat ventileren, geef je ruimte aan zijn emotie. En ruimte om hun emoties te tonen, dat is nu net wat boze klanten nodig hebben.
Succes ermee!
Bedankt voor je aanvulling Jacqueline.
De vertrouwensrelatie herstellen is uiteraard de volgende stap, nadat de woede gekalmeerd is en de klant weer rationeel kan deelnemen in het gesprek. op zo een moment kan ze openstaan voor oplossingen die jij aanreikt.
Toen ik nog bij een ministerie werkte en ik kreeg (via PB51) reacties van boze mensen die bijvoorbeeld niet eens waren met het beleid, belde ik ze altijd terug. De mails of brieven waren vaak in een opwelling geschreven. Op het moment dat je belt en vraagt om een nadere uitleg, is de woede al weg en krijg je heel waardevolle informatie die je zelf weer kunt gebruiken.
Klopt inderdaad Petra.
En als je dan – in plaats van de reacties persoonlijk te nemen – met die informatie aan de slag gaat, kan je je dienstverlening naar klanten alleen maar verbeteren.
Hoi Petra, dat vind ik een hele mooie tip, dank je wel.
De ander in zijn/haar boosheid erkennen is inderdaad een voorwaarde om überhaupt verder te kunnen. “Ik merk dat u BOOS BENT over…” geeft in mijn ervaringen goede resultaten.
(het vetgetypte kan ook een ander gevoel zijn)
Mensen die hun excuses maken vind ik lang niet altijd zo mooi. Als ik voel dat dat als trucje en/of ongemeend ingezet wordt, maakt het mij alleen maar bozer (inwendig dan) en ben ik klaar met een dergelijk bedrijf.
Ik bied zelf dan ook alleen mijn excusus aan, voor hetgeen ik ook meen.
Gelukkig krijgen wij zelden boze klanten aan de telefoon, of mijn herinnering laat me in de steek. Waar wij als vaarschool en opleidings centrum wel vaak mee te maken krijgen is onvrede over niet behaalde resultaten. Deze onvrede uit zich dan vaak in woede. Wat wij standaard proberen te doen is te vragen of de klant bereid is mee te gaan naar een rustigere ruimte waar geen andere klanten aanwezig zijn. Of we vragen of de klant mee naar buiten wil lopen, waar het prachtige uitzicht reeds kalmerend werkt. Wanneer er ruimte is en wij dubbele bezetting hebben aan de balie dan gaan we een wandeling maken met een echt boze klant. Door zwijgzaam naast elkaar te staan, te lopen heb je niet de directe confrontatie en dit kalmeert vaak al. Na een passende stilte beginnen we dan met vragen stellen, waarbij we begrip proberen te tonen voor de situatie maar waarbij we ook door middel van vragen proberen uit te komen bij de kern van het probleem. Dit probleem adequaat oplossen is daarna het belangrijkste. Immers een boze klant die daarna tevreden is levert een vaste klant voor langere periode op. Tevens is de andere zijde van de medaille: een niet netjes afgehandeld probleem levert roddel en achterklap op, en wie weet hoeveel mogelijke klanten daardoor weg blijven.
In al die jaren werken met klanten heb ik een aantal dingen geleerd die het voor mij mogelijk maken rustiger om te gaan met boze maar ook moeilijke klanten.
1) een klant uit enkel zijn onvrede over een negatieve ervaring en 9 van de 10 keer is dit niet voor jou persoonlijk bedoeld.
2) wanneer een klant het persoonlijk maakt zeg recht en duidelijk dat het mijn bedoeling niet is geweest iemand te schaden, pijn te doen, of niet te bieden wat ik beloofd had. Ik blijf hierbij bij mezelf en probeer niet in de tegenaanval te gaan maar begrip te tonen en wanneer nodig vat ik de onvrede samen en vraag of dit is wat de persoon bedoelt.
3) wanneer ik zeker weet dat we elkaar goed begrepen hebben maar ik niet direct een oplossing weet, vraag ik of het goed is later op het voorval terug te komen.
4) ook hoe en wanneer ik terug kom op mijn afspraak leg ik vast.
5) een klant is koning maar geen keizer.
6) ik probeer waar mogelijk te zakken in de toonschaal (www.scientology.nl/what-is…/basic…of…/emotional-tone-scale.html of http://r3r.nl/11_toonschaal.html) om zo tot communicatie met de klant te komen.
Kortom boze klanten omvormen naar positieve klanten heeft alles te maken met geduld en de beste remedie is voor mij nog altijd:
Kijk iedere dag in de spiegel en stel jezelf de vraag
‘Zou ik mezelf tegen willen komen en dan een positief gevoel krijgen?’
Is het antwoord nee kijk dan opnieuw en probeer te denken aan iets positiefs immers van blije mensen wordt je blijer. Van vrolijke mensen wordt je vrolijk. En van rustige mensen wordt je rustig.
Wie wil jij tegen komen als je in de spiegel kijkt?
Anja je hebt een mooie punten lijst gemaakt waarvoor dank ik vind het knap hoe je met weinig woorden kan zeggen wat je wil zeggen.
Liefs Anneke
ik kan moeilijk geloven dat jij moeilijke klanten tegenkomt 😉
Heel soms kan het zijn, dat de klant er dusdanig over gaat, dat hij kan opzouten! Op 3086customers heb ik dat 2 keer meegemaakt en ook rustig gezegd dat ze best iemand anders gaan opzoeken: ik laat me op mijn 43ste écht niet meer doen, sorry hoor, daar ben ik nu nét te oud voor geworden, ik heb ook mijn grenzen…en al die tralala, van excuses, nee hoor, die hoef ik niet steeds aan te bieden, ik ben geen slaaf.