Geraakte je ooit in een conflict op de werkvloer verzeild? Dan weet je vast wel dat het niet zo gemakkelijk is om hiermee om te gaan en om niet nóg meer schade aan te richten.
Ik moet eerlijk bekennen dat ik jaren geleden heel goed was in het nog erger maken van conflicten. Mijn emoties hadden de bovenhand en ik ging helemaal in de weerstand wanneer een leidinggevende me persoonlijk aanviel. De aangerichte schade was vaak onherstelbaar…
Gelukkig heb ik inmiddels veel geleerd.
Actief luisteren is het eerste wat je kunt doen om de situatie te verzachten en de zware lading af te halen van elk mogelijk probleem. Als je tot over je oren in een bepaalde kwestie zit, hebben je emoties de bovenhand, en dat zal een invloed hebben op je luistervermogen.
Het is dus noodzakelijk een goed mix van actieve en reflectieve luistervaardigheden te gebruiken.
Ik geef je graag 5 praktisch bruikbare tips om je effectieve communicatie tijdens een conflict te verbeteren, zodat je een minimum aan schade leidt en maximaal voordeel haalt uit het conflict:
1. Spreek iemand aan op zijn gedrag, niet op zijn persoonlijkheid
Door iemand aan te spreken op zijn of haar gedrag, vermijd je om de andere persoon aan te vallen. Als je een conflict hebt met een teamlid over het feit dat ze deze week 3x te laat op het werk kwam, spreek haar dan aan op dat gedrag. Haal er geen vroegere blunders bij of beschuldig haar niet als ”leeghoofd die niets goed kan doen.” Dat zou een persoonlijke aanval zijn die haar gevoel van eigenwaarde zou schaden en die tot weerstand zal leiden.
Luister naar wat zij te vertellen heeft en hou haar op de rails als ze zou afdwalen van het te bespreken onderwerp. Blijf actief luisteren, zelfs als de ander dat niet doet. Het zal helpen de gemoederen bedaren en de kans op schadelijke gevolgen aanzienlijk verkleinen.
2. Begrijp dat iedereen de moeite waard is
Het is bijna onmogelijk om actief en reflectief te luisteren wanneer je de ander als minderwaardig beschouwt. Je hoeft niet akkoord te gaan met de ander, maar het is van doorslaggevend belang dat je zijn recht op een andere mening respecteert en hem in zijn waarde laat.
Zoek een gemeenschappelijk belang van jullie beiden. Probeer te begrijpen wat de ander zegt en waarom hij/zij zich op een bepaalde manier voelt.
3. Stap af van zwart/wit
Uitspraken als “jij bent altijd…” of “jij doet nooit…” doen de communicatie geen goed. Een actieve luisteraar zal hier tegenin brengen: “Ik hoor je zeggen dat ik altijd … doe. Maar eigenlijk doe ik …”
Hetzelfde geldt voor uitspraken die goed/fout benadrukken. Dit wil niet zeggen dat er geen omstandigheden zijn die goed of fout zijn, maar in een conflict zijn goed/fout situaties meestal overdrijvingen en de waarheid ligt ergens in het midden.
4. Ik vind, niet jij bent
Als je zegt: “Je weet niet waar je over spreekt.” stuur je een jij-boodschap uit. Een ik-boodschap zou in dit geval zijn: “Ik begrijp niet wat je zegt.”
Met een jij-boodschap leg je de schuld bij de ander. Met de ik-boodschap hou je het bij jezelf. In het voorbeeld van de medewerker die vaak te laat komt, zou je kunnen zeggen: “Ik vind het niet prettig dat je deze week 3x te laat bent gekomen.” Met de ik-boodschap bespreek je de situatie en hoe jij je daarbij voelt, terwijl je met de jij-boodschap de ander beschuldigt.
5. Activeer je hersenen en laat je emoties niet overheersen
Dit is misschien wel de zwaarste van de vijf technieken. Het uiteindelijke doel is om het verbale conflict te transformeren in een dialoog. In plaats van dat je je emoties de kans geeft om het over te nemen, kan je jezelf volgende vragen stellen:
– Wat kan ik doen om dit probleem op te lossen?
– Welke oplossing is van groot belang voor ons beiden?
– Wat kunnen we veranderen?
Hou je emoties in de teugels in het belang van de situatie. Luister actief en niet-oordelend.
Mijn eigen jarenlange ervaring heeft me inmiddels geleerd dat bovengenoemde zaken werken en dat – hoe tegenstrijdig het ook kan klinken – zelfs uit conflictsituaties win-win situaties kunnen ontstaan.
Als je wil, deel dan met de andere Pure PowerVrouwen in welke valkuil jij vanaf nu niet meer zal trappen wanneer je in een conflict terecht zal komen.
Vind je de inhoud van dit bericht waardevol? Deel het gerust met je netwerk op Facebook, LinkedIn en Twitter via de share-knoppen hieronder.
Op jouw succes!
Anja
Ik vraag mij af hoe het zit als iemand telkens conflicten uitlokt, wat moet je dan of in mijn geval wat had ik moeten doen? Zei ik er iets van, was ik een zaag en snapte ik niks. Zei ik niks, was ik niet geinteresseerd. Liet ik iets van mij horen, zocht ik aandacht, liet ik niks van mij horen, was het ook niet goed want dan scheelde er waarschijnlijk wéér wat? Daar gaat elk normaal mens toch aan onderdoor, niet dan?
Iedere situatie is anders en het hangt er maar net vanaf in welke positie je zit. Soms is het goed je te laten horen, soms hou je beter je mond! Ik denk dat “gevoel” en “hoe sterk sta je in je schoenen” hier een grote rol in spelen. Ik stel mezelf altijd de vragen : hoe belangrijk is die persoon voor mij – wat wil ik nog bereiken in deze relatie?
Graag wil ik even mijn verhaal met jullie delen :
Op mijn vorig werk werd ik gepest op een subtiele manier :)) Ik werkte als uitzendconsulente en deed mijn job met veel passie. In het begin had ik vele verantwoordelijkheden binnen mijn werk wat ook veel afwisseling met zich meebracht en daar voelde ik me toppie bij! Na een tijdje kregen “de buldog” (koosnaampje voor onze office manager) en ik een meningsverschil, hierbij voelde ik goed aan dat deze situatie wel eens voor lange termijn zou kunnen zijn :)), maar niet getreurd; ik ging vol passie verder met mijn werk. Naargelang de maanden verstreken, werden er mij meer taken ontnomen waardoor er 1. meer werkdruk ontstond bij mijn collega’s en 2. mijn job nogal van de saaie kant begon te worden en op deze manier ontstond er een bepaalde stress in het kantoor. Aan de collega’s had ik uitgelegd dat ik met heel veel plezier werk wou overnemen, maar dat dat niet in mijn handen lag, meer kon ik op dat moment ook niet zeggen, maar ze wisten dat dat de waarheid was. De weken verstreken en de pesterijen gingen van kwaad naar erger. Ik heb mezelf dan afgevraagd wat ik precies wil van mijn office manager en van mijn job. Ik kwam er heel snel achter dat de economie mij op dat moment niet toeliet om een andere baan te vinden en aangezien ik single mama ben en er toch brood op de plank moet zijn, besloot ik datgene te doen wat van mij verwacht werd binnen mijn job en dat ook goed te doen, ik had niets te verliezen en het mooie was dat ik nu minder moest presteren voor hetzelfde loon :))) Ondertussen zou ik blijven uitkijken naar een andere uitdaging en vroeg ik ouderschapsverlof aan, zo kon ik toch tenminste 1 dag/week ontsnappen aan haar pesterijen. Mijn bazin heeft er werkelijk alles aan gedaan zodat ik mijn job zelf zou verlaten en ik kan jullie verzekeren dat was op sommige momenten geen pretje, maar ik heb het NIET toegelaten!!!!! En ben haar altijd op een vriendelijke en respectvolle manier blijven behandelen en zorgde ervoor dat mijn werk ALTIJD perfect werd uitgevoerd en afgehandeld. Toen zij merkte dat ik zo sterk in mijn schoenen stond en dat er niets was wat mij klein zou krijgen, heeft ze een goed woordje gedaan voor mij bij de personeelsdirecteur :)) en ja hoor hebben ze mijn ontslag gegeven. Genoten dat ik heb jongens dat willen jullie niet weten. Ik heb een zomer gehad waarbij ik samen met mijn dochter, familie en vrienden kon genieten van wat rust, daarvoor had ik 2 jaar non-stop gewerkt en geen tijd gehad omdat ik altijd moest werken. Jullie kunnen jezelf dan ook wel voorstellen waarom ik er nu aan denk om iets voor mezelf te gaan doen!